# Проблемы с оплатой

> Что делать, если ЮKassa отклонила платёж, он завис в обработке, кредиты не начислились или не удалось продлить тариф.

Оплата Velvio проходит на защищённой странице ЮKassa. После оплаты вы возвращаетесь в кабинет, а результат появляется на странице **«Тариф и кредиты»**.

## Оплата не начинается

### Подтвердите почту

Оплачивать тарифы и пакеты можно только после подтверждения email. Откройте письмо после регистрации или повторно отправьте его в профиле.

### Проверьте, доступна ли покупка

- Пакеты кредитов продаются только на платных тарифах.
- Повторно купить уже действующий тариф с тем же периодом нельзя.
- Более доступный тариф включается со следующего периода и не требует немедленной оплаты.
- Если в кабинете написано «Оплата пока не подключена», напишите на support@velvio.space.

## Платёж отклонён

Проверьте:

1. хватает ли денег на карте;
2. разрешены ли интернет-покупки;
3. не превышен ли дневной лимит карты;
4. был ли подтверждён платёж кодом банка;
5. не заблокировал ли банк операцию как необычную.

Попробуйте оплатить ещё раз или выберите другой способ на странице ЮKassa. Если несколько карт отклоняются одинаково, обратитесь в банк, а затем напишите на support@velvio.space.

## Платёж остался «в обработке»

Иногда банк подтверждает операцию не сразу. Velvio проверяет незавершённые платежи повторно, даже если вкладка была закрыта.

Подождите несколько минут и обновите страницу **«Тариф и кредиты»**. В таблице платежей статус изменится на «оплачен» или «отменён». Если он не меняется больше часа, отправьте в поддержку email аккаунта, дату и сумму.

## Деньги списались, а тариф или кредиты не появились

1. Обновите страницу **«Тариф и кредиты»**.
2. Проверьте строку операции в таблице **«Платежи»**.
3. Проверьте начисление в блоке **«Движение кредитов»**.
4. Если платёж отмечен как оплаченный, но начисления нет, напишите на support@velvio.space.

Не отправляйте номер карты и коды из СМС. Для поиска операции достаточно email аккаунта, даты и суммы.

## Не удалось продлить тариф

Если автоматическое списание не прошло:

- подписка получает статус «проблема с оплатой»;
- сайт и тариф продолжают работать во время льготного периода;
- на почту приходит уведомление;
- Velvio повторяет попытку на следующий день;
- после трёх неудачных попыток аккаунт переходит на Free, а публикации приостанавливаются.

Пополните карту до следующей попытки. Самостоятельная смена сохранённой карты пока не добавлена; если карта больше не действует, напишите в поддержку.

## Неожиданное списание

Сначала проверьте:

- дату последней покупки тарифа или пакета;
- включено ли автопродление;
- не покупал ли тариф другой человек с доступом к аккаунту;
- историю в таблице **«Платежи»**;
- чек от ЮKassa в почте аккаунта.

Если операция всё равно непонятна, обратитесь в банк и напишите на support@velvio.space. Укажите email аккаунта, дату и сумму платежа.

## Возврат оплаты

Для возврата напишите в поддержку с почты аккаунта. После подтверждённого возврата Velvio забирает кредиты, выданные этим платежом, но не уводит баланс ниже нуля. Полный возврат оплаты тарифа завершает связанную с этим платежом подписку и переводит аккаунт на Free.

Возврат кредитов за неудачный результат ИИ работает отдельно: [Возврат кредитов за неудачную версию](https://velvio.space/docs/features/credit-care).